LTV:
definizione, significato ed esempi

Il Lifetime Value (abbreviato LTV) misura la quantità di denaro che genera il rapporto tra il marchio ed un numero aggregato di clienti durante l’intero periodo in cui dura la relazione commerciale.

A differenza del Customer Lifetime Value (CLV) che prende in considerazione il rapporto con il singolo cliente, permettendo all’azienda di individuare con la massima precisione convergenze e differenze, il Lifetime Value fornisce una panoramica su redditività e livello di fidelizzazione di “fette” di clienti.

Il LTV permette di misurare il valore prodotto nel lungo periodo dai singoli segmenti che compongono il tuo pacchetto clienti. Se hai categorizzato, ad esempio, per settore d’impiego o dimensione dell’azienda, avrai altrettanti segmenti di clienti, ognuno dei quali interpreterà un diverso LTV. Calcolando i singoli LTV saprai:

• i costi sostenibili per acquisire nuovi clienti (CAC) e la loro eventuale redditività;
• l’arco temporale presumibilmente necessario per rientrare dagli investimenti di marketing;
• se ti stai connettendo con i segmenti più profittevoli del tuo mercato;
• quando una categoria di clienti diventerà redditizia, cosa che potrebbe richiedere più tempo del previsto.

Il LTV in sostanza ti aiuta ad ottimizzare la potenziale redditività della tua azienda e a ridistribuire i budget di marketing. È una metrica importante che ti dice con quanti clienti sei in connessione. Più sono meglio è: infatti costa meno coltivare i rapporti con clienti che già esistono piuttosto che cercarne di nuovi. Perciò, aumentare il valore dei clienti che già hai è un ottimo sistema per far crescere la tua azienda e arrivare ad un rapporto win–win.

Come aumentare il LTV?

Il cliente vuole sentirsi una persona speciale, unica e non vuole subire pressioni. L’azienda deve ricordarsene e creare un rapporto discreto. Si tratta di mantenere un equilibrio certamente delicato ma che è anche l’unico che riesca a far durare e consolidare la fedeltà dei clienti (brand loyalty).

Attraverso una customer experience (Cex) memorabile e una presenza costante che non permetta “infiltrazioni” da parte di altri brand nel posizionamento dell’azienda, la relazione sarà redditizia e il LTV crescerà di conseguenza.

Però mai addormentarsi sugli allori. Un errore abbastanza comune è quello di ritenere che, se qualcuno ha comprato sul nostro e-commerce, continuerà a farlo. Il lavoro più importante (chiamalo pure “corteggiamento”) comincia adesso. Quanti “wow” hai strappato al tuo cliente? E cosa puoi fare per sorprenderlo ancora? Ecco alcune best practice:

• dopo l’acquisto, rendi piacevole la relazione con lui;
• ad ogni cambio di stato dell’ordine, informalo con una email: si sentirà considerato e rassicurato;
• l’interfaccia della sua area privata deve permettergli di trovare velocemente le informazioni che cerca;
• fa’ in modo che il packaging sia facile da aprire, ed eventualmente da richiudere per un eventuale reso;
• contattalo dopo qualche giorno e chiedigli come va con il nuovo prodotto; mostrati interessato al suo benessere; si sentirà importante e ricambierà con un LTV maggiore;
• proponigli sconti, accessi privilegiati, servizi esclusivi e anteprime che lo facciano sentire non “un oggetto” ma l’oggetto delle tue attenzioni;
• offrigli un servizio puntuale e preciso;
• qualcosa non va? rendi facile e sollecita la sostituzione o il rimborso;
• sorprendilo con qualcosa che non si aspetta e che conferisca valore aggiunto alle sue aspettative;
• fa’ arrivare a destinazione il prodotto prima del previsto;
• rivitalizza gli account “dormienti” con offerte dedicate.

Per calcolare il LTV, le aziende devono disporre di informazioni dettagliate: lo storico degli acquisti effettuati, il valore medio degli acquisti, i costi di servizio e quelli di acquisizione, ad esempio.

Il LTV è una metrica preziosa per le aziende che vogliono conoscere il valore a lungo termine dei loro clienti e prendere decisioni strategiche su come farli crescere.