Come rispondere a una recensione negativa

Ti impegni per offrire prodotti di alta qualità e fai di tutto per garantire un servizio clienti impeccabile. Ciò nonostante capita di ricevere recensioni negative sul proprio profilo Google o sulla pagina prodotto.

Fino a quando giungono in numero limitato, rientrano nella normale gestione della reputazione. Quando invece il numero di feedback negativi aumenta e l’immagine aziendale ne risente, è il momento di impegnarsi per garantire un servizio migliore.

Un’indagine europea di Customer Alliance ha rivelato che 8 persone su 10 sono influenzate nella scelta di un’attività locale dalle recensioni e 7 persone su 10 sono influenzate nelle loro decisioni d’acquisto dal modo in cui le aziende rispondono alle recensioni che ricevono.

Le recensioni online sono fondamentali per venditori e acquirenti.

Mentre le recensioni positive attraggono nuovi clienti, quelle negative possono danneggiare la reputazione aziendale.

Gestire le opinioni negative in modo efficace è un lavoro che richiede sangue freddo e attenzione.

In questo articolo affrontiamo come rispondere ad una cattiva recensione in molteplici scenari, trasformando potenziali danni reputazionali in opportunità di crescita.

L’impatto delle recensioni negative sulla reputazione online

Recensioni, reputazione e visibilità sono strettamente collegate tra loro. Per questo si parla ormai da tempo di brand reputation.

La considerazione di un brand non si limita alle stelline ma all’impatto che hanno sulla credibilità, l’affidabilità e la loro capacità di influenzare i consumatori nelle loro scelte d’acquisto.

Per questo motivo tutti principali portali che raccolgono recensioni prendono molto seriamente questo argomento.

Solo Google, nel 2023, ha rimosso o bloccato oltre 170 milioni di recensioni false.

Oltre Google, anche portali come TrustPilot, Yelp, Booking, Airbnb, TripAdvisor e Facebook (solo per citarne alcuni) hanno un ruolo determinante nella costruzione di un’immagine aziendale solida tale da guadagnare la fiducia del cliente.

Ma non finiscono qui le piattaforme attraverso le quali gli utenti cercano informazioni sui brand. La social proof gioca un ruolo chiave su siti come YouTube, Instagram, TikTok e persino su chatbot come Perplexity e ChatGPT, rendendo fondamentale il monitoraggio di questi canali.

Il 33% della popolazione mondiale fa shopping online e una recente statistica evidenzia come il 99% degli utenti cerca recensioni quando fa acquisti online.

Recensioni negative inducono i potenziali clienti a cercare soluzioni alternative e portano i brand nel fondo delle classifiche, dove gli utenti non cliccano quasi mai. Essere cattivi coi clienti è un male anche per gli affari di Google.

Perché bisogna rispondere alle recensioni sia positive che negative?

Ascoltare vuol dire assumere un atteggiamento costruttivo e mostrare interesse sia nei confronti dei clienti, sia nei confronti di chi sta valutando un acquisto.

Google valorizza le attività che rispondono attivamente alle recensioni, sia positive che negative, trattando le risposte come segnali di affidabilità e rispetto nei confronti del pubblico.

Dimostrarsi attenti ai feedback degli ospiti significa avere l’opportunità di:

• mostrare empatia e comprensione: mettersi nei panni del cliente e dimostrare di capire il suo punto di vista;
• offrire soluzioni: cercare di risolvere il problema del cliente, offrendo scuse, rimborsi o altri tipi di compensazione.;
• migliorare l’immagine dell’azienda: gestire una recensione negativa in modo professionale può dimostrare che l’azienda è attenta alle esigenze dei clienti e si impegna a migliorare;
• fornire contesto: spiegare la situazione dal punto di vista dell’azienda, offrendo maggiori informazioni o chiarendo eventuali malintesi.;
• trasformare una critica in un’opportunità di marketing: affrontare pubblicamente le recensioni negative, anche quelle più difficili, dimostra trasparenza e un impegno verso la soddisfazione del cliente. Questo può rafforzare la fiducia degli altri utenti e migliorare l’immagine del brand.

Come strutturare una risposta saggia

Mai rispondere istintivamente.

A tutti è capitato di ricevere una cattiva valutazione, ritenerla ingiusta e voler reagire in modo impulsivo. È comprensibile ma al danno si aggiungerebbe la beffa. Ecco come ti conviene procedere.

1. Respira
   Sembra banale ma la prima cosa da fare è respirare profondamente e staccare la mano dal mouse.
2. Analizza il singolo caso
   Dopo aver lasciato sedimentare, rifletti su cosa è accaduto e analizza la vicenda non solo dalla tua prospettiva.
3. Elabora una bozza (e rivedila)
   Non scrivere direttamente nella casella di risposta della recensione. Usa lo smartphone, un documento Word o un blocco note di carta. Ti aiuterà a ponderare le parole senza l’ansiogena presenza del pulsante “rispondi”.
4. Se presente, riconosci l’errore
   Seppur involontario o imprevisto, non temere di riconoscere (prima di tutto a te stesso) l’errore. Capita, sei un essere umano e va bene così. Riconoscilo senza cercare sotterfugi. Scusarsi con il cliente paga.
5. Offri un altrimenti
   Una porta chiusa in faccia tronca ogni possibilità di lieto fine. Torto e ragione quasi mai stanno da una parte sola. Accetta in parte la diversa opinione e apri a delle distinzioni che veicolano lo scambio verso una soluzione proficua.
6. Chiudi il messaggio con una nota positiva
   Avviati alla conclusione con un messaggio di apertura e propositività. È il modo migliore per predisporre bene ad un approfondimento (magari in privato) costruttivo il recensore e incoraggiare a contattarti il lettore.
7. Bonus: abbi sempre un approccio personalizzato nelle risposte
   “Devo fare presto, copio e incollo.” Non c’è cosa peggiore che mostrare superficialità e non curanza dell’altro con risposte generiche. Se ricevi tante recensioni e non sai come differenziare le risposte, puoi sempre chiedere aiuto a ChatGPT. Ti sorprenderà.
8. Bonus 2.0:
   laddove non riuscissi ad essere obiettivo e professionale, valuta di delegare le risposte ad una figura meno coinvolta, magari abituata a questo genere di confronto. Una risposta sbagliata può costare cara.

Rispondere tempestivamente alle recensioni, siano esse positive o negative, mostra attenzione e professionalità. L’ideale è intervenire entro 24-48 ore dal momento in cui appare la recensione.

Esempi di risposta alle recensioni negative online

Gestire le recensioni negative richiede tatto e professionalità. Diverse piattaforme hanno politiche rigide sulla moderazione delle recensioni che permettono di segnalare recensioni ingiuste o false direttamente al customer care attraverso strumenti dedicati.

Ecco alcuni esempi di come rispondere a recensioni negative su diverse piattaforme.

Recensioni negative su TripAdvisor

Il brand statunitense, con oltre un miliardo di recensioni presenti, è tra i siti web di viaggi più visitati al mondo. Permette a tutti di recensire attività e punti di interesse. E questo è un bene e un male.

Considera che con la progressiva diffusione di chat bot basati su intelligenza artificiale, può succedere che OTA come TripAdvisor stringano partnership con realtà come Perplexity che mostrerà quindi anche nelle sue risposte sintesi, foto e recensioni dell’attività lasciate sul portale.

Esempio di recensione negativa: “Chiuso per le vacanze di Natale. Eravamo in tanti e un uomo ci ha aggrediti a parole solo per aver chiesto il motivo.”

Possibile risposta: “Gentile [nome della persona], ci dispiace sapere che la sua visita non sia andata come sperava. Comprendiamo la delusione di trovare il castello chiuso, soprattutto durante le festività, un momento in cui molti viaggiatori sono in zona.
Ci teniamo però a precisare che le chiusure per le vacanze sono comunicate in anticipo attraverso i nostri canali ufficiali. Per quanto riguarda l’episodio che ha descritto, ci dispiace se ha vissuto un’esperienza spiacevole con qualcuno estraneo al nostro personale. Ci adoperiamo sempre ad accogliere i visitatori nel miglior modo possibile.

Se dovesse trovarsi di nuovo in zona, saremo felici di accoglierla con un 50% di sconto sul ticket gentilmente offerto dalla direzione per farle vivere al meglio l’esperienza del castello.

Grazie per il suo feedback.”

Recensioni negative su Booking e Airbnb

Le OTA (Online Travel Agencies) danno grande importanza alle recensioni e consentono ad hotel e strutture ricettive il diritto di replica, mentre su Airbnb anche gli host possono essere recensiti.

Fraintendimenti o aspettative disattese (es. pulizia, collegamenti, costi extra) possono portare a valutazioni negative, influenzando la visibilità nei risultati di ricerca e, di conseguenza, le prenotazioni. Sebbene il ranking dipenda anche da altri fattori, le recensioni restano centrali.

Esempio di recensione negativa: “Stanza comoda e spaziosa. Peccato che doccia e posto letto non fossero per niente confortevoli.”

Possibile risposta: “Gentile [nome della persona], grazie per il tuo feedback. Mi fa piacere sapere che hai trovato la stanza comoda e spaziosa: è fondamentale per me che gli ospiti si sentano accolti. Mi dispiace, invece, che il letto e la doccia non siano stati di tuo gradimento. Il comfort del materasso è un aspetto molto soggettivo mentre il bagno, pur essendo compatto, è esattamente come mostrato nelle foto e descritto nell’annuncio.

Sto comunque valutando alcuni miglioramenti, tra cui un possibile ampliamento. Se in futuro sceglierai di ritornare, sarà per me un piacere accoglierti nuovamente in un ambiente ancora più confortevole.

Un caro saluto.”

Recensioni negative su Google My Business

Google Business Profile, (ex Google my business) è una scheda profilo gratuita dell’attività completa di tutte le informazioni offerta da Google. Oltre a fattori come rilevanza, distanza e prominenza, il ranking gioca un ruolo chiave nel posizionamento. Il 73% delle recensioni online le detiene Google.

Una ragione in più per monitorare le recensioni nella scheda con particolare attenzione è rispondere tempestivamente.

Esempio di recensione negativa: “Credo mi abbiano rifilato un profumo “dubbioso”. La fragranza dopo poche ore scompare…Strano visto che ho acquistato lo stesso profumo in una profumeria di Roma e dura di più.”

Possibile risposta: “Gentile [nome dell’utente], grazie per il suo feedback. Comprendiamo il suo dubbio e ci dispiace sapere che la fragranza non abbia avuto la durata che si aspettava. Le assicuriamo che tutti i nostri profumi sono originali e provengono esclusivamente da canali ufficiali.

Va considerato che la persistenza di una fragranza può variare in base a diversi fattori come la tipologia della pelle, il clima e persino il lotto di produzione. Se lo desidera, ci contatti oggi stesso; saremo felici di fornirle maggiori dettagli sul suo acquisto e assisterla al meglio.

Rimaniamo a disposizione e speriamo di averla ancora nei nostri negozi. Le nostre consulenti la attendono per supportarla al meglio.

Un cordiale saluto.”

Come difendersi dalle recensioni false

Fino a quando ci si muove nel perimetro delle opinioni, è (quasi) tutto lecito. C’è però una casistica da considerare: come rispondere a una recensione falsa.

Non sono rari profili o canali che mostrano recensioni non veritiere o false e non sempre conviene rispondere.

Partiamo dai segnali di allarme.

• Linguaggio eccessivamente generico: la recensione manca di dettagli specifici sull’esperienza del cliente e utilizza un linguaggio vago o generico.
• Mancanza di dettagli specifici: la recensione non fornisce informazioni precise su date, orari, nomi o altri dettagli che potrebbero confermare l’esperienza del cliente.
• Un improvviso afflusso di recensioni simili: l’azienda riceve numerose recensioni negative con contenuti simili o identici in un breve arco temporale, spesso provenienti da account creati da poco.
• Profilo del recensore sospetto: il profilo del recensore ha poche o nessuna recensione precedente, nessuna foto profilo o un nome utente generico.
• Accuse infondate o esagerate: la recensione contiene accuse gravi o fuori contesto che non corrispondono alla realtà o all’esperienza tipica dei clienti.

Se ravvisi uno o più di questi segnali, non rispondere subito.

Raccogli le prove salva il materiale (screenshot, ricevute, registrazioni, etc..) e segnala subito dopo alla piattaforma fornendo tutte le opportune indicazioni.

Nella maggior parte dei casi sarà cura dell’assistenza provvedere alla rimozione delle false recensioni.

Google consente di segnalare recensioni false direttamente tramite Google Business Profile. TripAdvisor richiede una segnalazione con prove a supporto. In ogni caso fornire screenshot e dettagli può accelerare il processo di rimozione a prescindere dalla piattaforma.

Nel caso in cui (ciò accade con maggior frequenza su portali minori) non dovessi avere un pronto riscontro, ai fini della tutela della brand reputation, puoi adire le vie legali configurandosi il reato di diffamazione. In questo caso sarà necessario il supporto di un avvocato specializzato in grado di supportarti contro il recensore e la piattaforma che ospita la recensione falsa.

Nel frattempo, in via cautelativa, puoi rispondere ad una recensione falsa con un messaggio di questo tipo:

“Gentile [nome dell’utente], ci teniamo a precisare che quanto riportato nella sua recensione non corrisponde a fatti realmente accaduti. Non avendo alcuna traccia della sua esperienza tra i nostri clienti, la invitiamo a fornirci eventuali dettagli utili a verificare quanto affermato.

Nel frattempo, abbiamo già segnalato questa recensione all’assistenza clienti per garantire la correttezza delle informazioni.

Cordiali saluti.
”

L’esperienza diretta di Ingigni

Nessuno è esonerato dal rischio. Anche noi professionisti possiamo essere bersaglio di recensioni negative ingiuste e palesemente false.

Nell’autunno del 2024, studiando i risultati di ricerca che comparivano digitando il nome della nostra agenzia di marketing, abbiamo scoperto l’esistenza di un portale che conteneva 7 recensioni (positive e negative) sul nostro brand. Tutte fasulle.

Non ci eravamo mai iscritti a quel portale, non ne conoscevamo l’esistenza fino al minuto prima e, cosa più importante, non avevamo mai avuto a che fare con quegli utenti.

Recensioni da utenti (fake) provenienti da tutto il mondo e servizi recensiti che nemmeno offriamo.

Una delle recensioni (con 1 stella) di Chloé dalla Francia diceva che “sono rimasta molto delusa dal servizio. Il catalogo sembrava promettente, ma la consegna è stata estremamente lenta e la qualità del prodotto non era quella pubblicizzata. Mi aspettavo molto di più per il prezzo che ho pagato. Non lo consiglierei”.

Peccato che Chloé non abbia considerato che Ingigni non ha un catalogo, non vende prodotti e, ciliegina sulla torta, non abbiamo clienti di nome Chloé in Francia.

Ecco un perfetto esempio di recensione falsa, generata con pressapochismo, che non deve né spaventare né destare malumori. Una delle tante vicissitudini che capitano quando si esce dall’anonimato.

Dopo due opportune email, una più diretta dell’altra, il portale che ospitava queste affermazioni diffamatorie non solo ha cancellato tutte le recensioni, ma ha anche provveduto – come da nostra richiesta – a cancellare il nostro profilo sul loro portale.

Sfrutta i feedback negativi a tuo vantaggio

Le recensioni negative, sebbene spiacevoli, possono trasformarsi in opportunità di crescita per un’azienda. Analizzando attentamente il feedback dei clienti puoi identificare aree di miglioramento, ottimizzare i processi e costruire una reputazione solida.

Secondo “State of the connected customer” di Salesforce, il 78% dei clienti che vivono una risoluzione soddisfacente del problema rimane fedele al brand, mentre il 73% dei consumatori dichiara che un’esperienza positiva incide direttamente sulla loro fedeltà al brand.

Inoltre, uno studio di Bain & Company ha rilevato che i clienti soddisfatti da una gestione efficace del problema spendono il 140% in più rispetto ai clienti senza problemi.

Il Service Recovery Paradox: come trasformare un errore in un’opportunità di fidelizzazione

Un fenomeno noto come Service Recovery Paradox (SRP) evidenzia che, se un problema viene risolto in modo eccellente, il cliente può addirittura sviluppare una fiducia maggiore nel brand rispetto a prima.

Tuttavia, questo paradosso funziona solo a due condizioni:

• l’errore deve essere percepito come un’eccezione e non come una pratica ricorrente;
• il recupero deve superare le aspettative, ad esempio con una risposta tempestiva, un rimborso, un omaggio, un codice sconto o un’attenzione personalizzata.

Gestire bene un errore è più importante che evitarlo del tutto. Se un’azienda dimostra di essere affidabile anche nei momenti critici, la percezione della sua qualità generale può addirittura migliorare.

Strategie per trasformare un feedback negativo in un vantaggio competitivo

Ora che abbiamo visto perché una gestione efficace dei problemi può rafforzare la reputazione del brand, ecco alcune strategie concrete per capitalizzare sui feedback negativi.

• Identifica i problemi ricorrenti – se più clienti segnalano la stessa difficoltà, significa che c’è un’area da migliorare.
• Migliora i tuoi prodotti o servizi – analizza le recensioni per capire come ottimizzare la qualità dell’offerta.
• Aumenta la fiducia e la trasparenza – rispondere con sincerità, chiedere scusa, e offrire soluzioni concrete rafforza la credibilità del brand.
• Dimostra attenzione e proattività – un cliente insoddisfatto che riceve una risposta tempestiva e risolutiva è più propenso a rivalutare il brand positivamente.

Conclusioni

Le recensioni negative, se ben gestite, possono diventare un potente alleato per rafforzare la tua reputazione online e fidelizzare i clienti. Se desideri approfondire la strategia di risposta, migliorare la tua brand reputation e ricevere consulenza personalizzata, contattaci: saremo felici di aiutarti a trasformare ogni feedback in un’opportunità di crescita per il tuo business.